同理心是有效、有影响力的支持的关键部分。在这篇文章中，我们将解释如何以及为什么培养一个同理心的支持团队。
作为一个支持型领导者，你自然希望让你的客户满意。但是，你担心把客户放在第一位会分散你的团队的注意力，无法实现他们的支持目标。为了保持高效，优先考虑效率而不是同理心似乎更容易，甚至是必要的。事实是——就像花生酱和果冻一样——同理心和效率可以和谐地一起工作，增强你的支持团队的影响力。将同理心置于客户支持战略的核心，将帮助您的团队提高客户满意度，超越他们的支持目标，并加速业务增长。下面，你将学习如何培养一个有能力的、有同理心的支持团队——包括建立什么流程，说什么，以及如何说。
同理心可以将你的支持转化为利润中心
“同理心就是站在别人的立场上，用他或她的心去感受，用他或她的眼睛去看。同理心不仅难以外包和自动化，还能让世界变得更美好。”
——Daniel H. Pink，《纽约时报》畅销书作者开车
同理心是一种理解和分享他人感受的能力。当你与客户交谈时，这意味着肯定客户的感受，并向他们表明你理解他们的痛点或挫折——即使你不能解决它。这可能听起来很空洞，就像一种“很高兴拥有”的软技能，但同理心的支持对支持团队的成功和业务底线的增长至关重要。例如，它可以帮助你的团队:
提高CSAT分数。当客户感到被倾听和理解时，他们更有可能在你的反馈调查中提供很高的满意度评级，这将提高你的客户满意度得分。
加快您的响应时间。与普遍的看法相反，同理心实际上可以加快支持团队的响应时间。你越快了解客户和他们的痛点，你就越不需要来回折腾。
留住更多的客户。与品牌有情感关系的顾客比一般顾客更有吸引力。同理心是与客户建立强烈情感联系的最佳方式之一，这将使他们更有可能长期留在身边。
提高员工满意度。让你的支持团队去取悦你的客户，而不是只是鼓励他们达到目标，会给他们一种意义感，这对员工满意度和留住员工至关重要。
为一个有同理心的支持团队打下基础
你已经确信培养一个有同理心的支持团队是一项值得的投资。但是，你从哪里开始呢?
创建同理心指导方针(与你的团队一起)
成功始于早期获得团队的支持，并确保他们准确理解同理心对你的业务意味着什么。毕竟，他们将是每天与你的客户互动的人，并将你的同理心原则付诸实践。所以，首先，创造一些同理心的陈述，给你的队友提供可靠的例子，让他们从中汲取灵感。要清晰简洁，例如:
一定要说:“我想确保我真的理解你在说什么，这样我才能完整地回答你的问题。我听说……”
不要说:“你是什么意思?”
专家提示:让你的队友为你的指导方针做出贡献将有助于从一开始就在你的团队中培养一种归属感和兴奋感。
将同理心嵌入你的帮助内容和过程中
下一步是预测客户的痛点和问题，并解决它们之前他们联系过你的支援团队。作为其中的一部分，确保将简单的任务自动化，这样如果客户确实与您取得联系，您的团队将有更多的时间提供周到、有用的回复。这种主动的同理心可以为你的团队节省大量的时间，并让你的客户满意。以下是一些有效的方法:
在帮助内容中主动回答最常见的客户问题。如何创造一个有同理心的帮助医生?要清楚，尽可能快地切入重点，完整地回答客户的问题，并采用积极、乐观的语气。
针对客户经常询问的问题，创建有同理心的罐装回答。只要记住在发送给客户之前对每个回复进行个性化处理。
用你的电子邮件票务系统自动化重复的任务，如分配门票，标记对话和发送电子邮件-这样你的团队在重要的时候就有更多的时间去同情。
与客户进行同理心对话
33%的客户比如，一旦遇到一次糟糕的客户服务，他们就会考虑立即换公司。你如何回应每一个客户的问题，可以建立或破坏客户与你的业务关系。以下是如何同理心回应:
注意你的语气
注意你的语气很重要，尤其是当你在网上与客户交谈时，你的语气很容易被误解。个性和健谈，而不是正式和古板，有助于与客户建立联系。然而，真正的同理心需要更进一步，调整你的语气来满足客户的个人情感需求。寻找这样的线索:
客户是否使用表情符号、感叹号和乐观的语言?然后，以一种更轻松的方式来回报。
客户是否难以描述他们的问题?避免使用技术术语和行业术语。通过尽可能清晰简单的书写来帮助他们。
客户听起来是否生气或沮丧?你的客户想要被理解。确保你的语气是深刻的理解，安慰和歉意(必要时)。
努力寻找正确的解决方案
最终，同理心意味着专注于最周到和最有帮助的反应，而不是最快的反应。这听起来可能有点矛盾，但花点时间来构思一个同理心的回应实际上会加快你的反应时间。当你花时间站在客户的角度思考问题时，你更有可能在第一时间就回答他们的问题，而不是需要大量的反复。
在回答之间设定期望
如果你在等待队友的回复，不要让你的客户等待。相反，你只需让他们知道，并设定他们何时应该得到回应的期望。这是有礼貌的，他们会感激你的提醒，这样他们就可以继续做其他工作了。
学习如何同理心地说“不”
同理心并不总是意味着答应或满足客户的每一个要求。通常，你能做的最有效的事情就是诚实和透明，即使这是你的客户不想听到的。例如，如果客户要求的新功能不符合你的产品愿景，就告诉他们。一定要用为什么。提供上下文可以帮助减少客户的沮丧或失望。
建立良好的关系，取悦客户
同理心并不总是那么严肃。想办法取悦你的客户，并与他们建立真正的融洽关系。例如，研究表明，表情符号可以帮助传达真实的人类情感。所以，添加一个有趣的表情符号或GIF来表达兴奋，向客户展示你认为他们有多棒，或者分享一个内部笑话。只是要确保只在适当的情况下分享笑话。
不断向你的客户学习并适应
随着公司的发展，客户的需求和痛点会不断变化。真正持续的同理心需要你和客户之间的双向对话。所以，寻求定期的反馈。例如，您可以发送自动客户调查，以便在客户与您的支持团队进行交互后获得客户的反馈。你的队友也会有丰富的第一手见解，这将帮助你改进你的策略。所以，也要定期询问他们的反馈。最后，定期检查你的支持指标，当你的团队变得更有同理心时，看看它们的表现如何。反馈和数据的结合将帮助你发现有利可图的机会，以提高你的同理心策略。
同理心是一份不断给予的礼物
如果你把同理心放在客户支持策略的核心，你会让更多的客户更开心，更快地解决他们的问题，并最终留住更多的客户。当您看到您的客户满意度、客户留存率和响应时间提高时，请与更广泛的业务分享您的团队来之不易的成果。一定要和你的队友一起分享荣耀。同理心会在短期和长期为你的客户、你的企业和你的团队带来回报。这是三赢。想要开始把这些建议付诸行动吗?必威登录页面团队办公桌帮助支持像你这样的团队把客户放在第一位，提高他们的效率。从今天开始，尝试一个30天的免费试用，开始你新的同理心策略。